Les demandes arrivent partout
E-mails, messages, appels et formulaires alimentent des files différentes sans qualification homogène.
ITSM · Service Desk · Support
Un Service Desk conçu pour le flux réel de vos équipes IT.
GE2Smart part des files, rôles, priorités et engagements réels pour créer un portail ciblé, un outil dédié ou une extension autour de ServiceNow, EasyVista ou Jira Service Management, selon les interfaces disponibles.
L’outil doit rendre le support plus lisible, pas ajouter une couche de bureaucratie.
Le cadrage part des files, catégories, responsabilités, escalades, délais et informations réellement nécessaires aux agents, responsables et utilisateurs.
Le routage dépend de quelques personnes
La connaissance des équipes, sites et applications reste dans la tête des agents expérimentés.
Les SLA sont suivis trop tard
Les tickets à risque apparaissent dans un rapport après qu’ils ont déjà dépassé l’engagement.
La plateforme standard ne couvre pas un flux critique
Un processus spécifique est géré hors outil ou dans une personnalisation devenue difficile à maintenir.
Périmètre ITSM possible
Du portail ciblé au cockpit Service Operations.
Le projet peut remplacer un dispositif artisanal ou compléter une plateforme déjà en place.
Portail utilisateurs
Catalogue clair, formulaires guidés, statut et communications cohérentes.
Incidents et demandes
Catégories, priorités, files, affectations, escalades et historique.
SLA et OLA
Calcul, pause, risque de dépassement, alertes et engagements par service.
Knowledge opérationnelle
Articles, procédures, suggestions et mesure de l’usage dans le traitement.
Actifs et contexte
Équipement, service, site ou utilisateur liés au ticket lorsque cela aide réellement.
Cockpit backlog
Âge, charge, récurrence, réouvertures et actions prioritaires pour le manager.
Exemple de transition support
Un N1 qui doit reprendre le contrôle d’un backlog hétérogène.
Les tickets sont catégorisés différemment selon l’agent. Les relances ne sont pas homogènes et le manager prépare manuellement les vues de suivi.
Le Smart Tool applique un modèle de qualification, rend les prochaines actions visibles, automatise les relances adaptées et fournit un cockpit par âge, catégorie et risque SLA.
Les agents savent quoi traiter, les responsables identifient les causes récurrentes et les arbitrages reposent sur un backlog contextualisé.
Cas d’usage proches
Des scénarios concrets, pas une liste abstraite de fonctions.
Chaque exemple part d’un fonctionnement actuel, décrit l’outil envisageable et précise le résultat recherché.
IT & DSI
ITSM
Portail Service Desk incidents et demandes
Un portail guide la saisie, qualifie les demandes et alimente les bonnes files de support.
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IT & DSI
ITSM
Gestion d’incident majeur et chronologie
Équipes, communications, décisions, chronologie et actions post-incident sont réunies dans un cockpit.
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IT & DSI
ITSM
Workflow de Change Management
Risque, impact, approbations, calendrier, tâches, retour arrière et preuve de clôture.
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IT & DSI
ITSM
Cockpit SLA, backlog et files de support
Backlog, âge, SLA à risque, réouvertures, catégories et causes récurrentes dans une vue d’action.
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IT & DSI
IA
Copilote ITSM avec sources et garde-fous
Le copilote suggère procédures, synthèses et prochaines actions à partir des données autorisées.
Voir la solution associéeConstruire vite, sans construire à l’aveugle.
Le prototype réduit le risque. Le cadrage des données, droits et exceptions protège la mise en production.
Observer les files et rôles
Nous partons du travail quotidien des agents, coordinateurs et équipes de résolution.
Définir le modèle de service
Catégories, priorités, engagements, statuts et règles d’escalade sont clarifiés.
Prototyper les vues d’action
Portail, console agent et cockpit manager sont validés avant les intégrations complexes.
Intégrer et mesurer
Les échanges avec annuaire, messagerie ou plateforme ITSM sont sécurisés puis suivis.
La valeur doit être visible dans le travail quotidien.
01Une qualification plus homogène
02Des SLA suivis avant leur dépassement
03Un backlog compréhensible et actionnable
04Moins de contournements autour de la plateforme
Avant de cadrer votre projet.
Les réponses restent générales. Les données, risques et contraintes de votre entreprise déterminent le périmètre final.
GE2Smart remplace-t-il ServiceNow, EasyVista ou Jira Service Management ?+
Pas nécessairement. GE2Smart peut construire un portail ciblé, un cockpit, une automatisation ou une extension autour de la plateforme existante.
Travaillez-vous selon ITIL ?+
L’expertise ITSM s’appuie sur les pratiques utiles d’ITIL, mais le processus est dimensionné selon le contexte, la maturité et les contraintes de l’organisation.
Peut-on gérer une CMDB ?+
Oui, avec une approche pragmatique : seuls les objets et relations nécessaires aux usages opérationnels doivent être maintenus.
Peut-on intégrer l’annuaire et la messagerie ?+
Oui selon les API, droits et exigences de sécurité. Les flux sont cadrés pour minimiser les données échangées.
Votre cas réel
Montrez-nous le processus actuel.
Montrez-nous le processus actuel.
Nous vous dirons ce qui mérite d’être construit.
Un fichier, une capture, un formulaire ou une explication du quotidien suffit pour commencer.